2025 est l’année de la mise en place de Agentforce, la solution d’agents IA de Salesforce, par l’opérateur mobile Bouygues Telecom. A ce stade deux agents IA sont mis en place, dans le cadre de l’amélioration de l’expérience client. Puis, en juin, un chatbot d’interrogation de la base de connaissances sera lancé en test.
Le DG et le Directeur de la relation client de Bouygues Telecom
Ces premiers usages ont été présentés par Benoît Torloting, DG de Bouygues Telecom et Alain Angerame, Directeur de la Relation Client et de l’Expérience Collaborateur de Bouygues Telecom. Ils ont pris la parole lors de l’événement Agentforce World Tour de Salesforce, organisé à Paris le 22 mai, Porte de Versailles.
“Le premier Agentforce va vérifier que les communications soient harmonisées, homogènes à notre posture relationnelle”
Un autre Agentforce intervient pour résumer tous les échanges qu’il peut y avoir sur la messagerie instantanée, l’Instant messaging, pour délivrer aux conseillers de clientèle un résumé de l’interaction et ainsi aller beaucoup plus vite.
Six mille collaborateurs de Bouygues Telecom ont Agentforce
A ce jour, 10 000 collaborateurs de Bouygues Telecom utilisent Salesforce et 6 000 ont Agentforce, ce sont ceux qui sont en contact avec les clients. En juin, Bouygues Telecom passera en test auprès de 200 employés, un chatbot connecté à une base de connaissances. Un agentforce va être branché sur la base de connaissances qui a été revue pour la rendre totalement compatible avec l’IA.
“Sur la fin de l’année, nous aurons des transcriptions automatiques de tous nos appels“
La démarche de l’opérateur vise à simplifier la tâche des vendeurs en centre d’appels. « A chaque fois, nous avons essayé de surfer sur les innovations pour rendre le travail de nos collaborateurs encore plus simple et finalement qu’ils puissent se concentrer sur la résolution des cas et le lien avec le client » résume Alain Angerame. « Notre objectif, c’est de mieux résoudre, de mieux répondre, de simplifier la vie du conseiller de clientèle, pour que, derrière, il puisse se concentrer sur ce qui est le plus important, le lien, l’émotion, le fait de fidéliser le client, et finalement, que derrière, le client reste plus longtemps chez Bouygues Telecom » conclut-il.
Les employés doivent être à l’aise avec l’IA générative
Bouygues Telecom entend sensibiliser ses équipes à l’usage de l’IA générative. Via une IA Factory, créée il y a une petite année, l’opérateur s’emploie à sensibiliser et former le maximum de personnes. Parce que, tout collaborateur, marketing, juridique, RH ou finance s’il n’a pas totalement intégré ces nouvelles technologies, ne sera pas efficace, ne sera pas employable, pointe l’opérateur à l’occasion de l’Agentforce World Tour de Salesforce, le 22 mai.
Début 2025, Bouygues Telecom a annoncé un partenariat avec le moteur de réponse Perplexity pour faire en sorte que tous ses clients, grand public ou professionnels, puissent avoir un accès gratuit pendant un an à ce moteur de réponse pour mettre le pied à l’étrier, pour démocratiser ces nouvelles technologies.
L’IA générative change la donne. Si dès 2017, Bouygues Telecom a utilisé l’intelligence artificielle pour ses relations clients, afin d’aider les clients et ses conseillers, avec l’arrivée de l’IA générative, l’opérateur a eu conscience qu’il s’agissait d’une étape supplémentaire et que cela allait concerner beaucoup plus de collaborateurs que ceux qui travaillaient sur l’IA précédemment.
Le sujet de l’IA a été élargi à l’ensemble de Bouygues Telecom qui a lancé une IA Factory. Le but est que tous les métiers puissent ensemble trouver des cas d’usage beaucoup plus largement que la relation client. C’est ce que l’opérateur est en train de mener. Bouygues Telecom a plus d’une centaine de use cases soit en train d’être testés, soit déjà en production. Tout l’enjeu est de passer du POC (Preuve de concept), du test à une vraie production et de choisir le projet qui va pouvoir « scaler ».
Par exemple, dans l’assistance technique, en cas de problème sur sa box, plus de la moitié des problèmes des clients sont traités totalement automatiquement par des bots et cela va jusqu’à la solution pour le client. Autre cas, l’opérateur a lancé un assistant automatisé pour les ventes sur son site web.
Les télécoms sont un secteur à forte composante technologique qui évolue rapidement, qu’il s’agisse du réseau ou des box. De plus, dans les télécoms, les services ont une fâcheuse tendance à se commoditiser. Pour se différencier, l’innovation est fondamentale. Utiliser des technologies innovantes est également essentiel.
Un parcours avec Salesforce débuté en 2015
Le partenariat historique de Bouygues Telecom avec Salesforce remonte à 2015. L’opérateur télécoms considère qu’il ne s’agit pas seulement d’utiliser un outil. Il décrit une démarche commune qui vise à faire de l’amélioration continue, à faire évoluer les outils et les processus, à automatiser et à industrialiser. Ce sont ces sujets qui ont été développés avec Salesforce depuis de nombreuses années et l’opérateur télécoms va maintenant vers une nouvelle étape qui est tout ce que l’IA générative peut apporter.
En 2015, Bouygues Telecom voulait revoir ses outils de relation client et l’originalité, c’est que l’opérateur a placé sur cette console l’espace client. Le conseiller clientèle pouvait voir exactement la même chose que ce que le client voyait sur son PC. Cela a servi à abolir les frontières entre le client et le conseiller clientèle. Les actes pouvaient être faits sur tous les outils.
En 2018, avec Salesforce Lightning, Bouygues Telecom a fait évoluer sa console. Cette console s’adaptait aux différents moments du plan d’appel. Chez Bouygues Telecom, il y a quatre étapes et à chaque étape, l’opérateur poussait des informations différentes, utiles pour le conseiller clientèle. Ce qui permettait de bien gérer son contact.
En 2021, Bouygues a mis en place pour ses techniciens, les installateurs de la fibre, un moteur qui permet d’optimiser la gestion des tournées. Cela a permis de gagner un rendez-vous par jour. Le technicien faisait ainsi un rendez-vous de plus et donc il était payé plus. Quant aux clients, les rendez-vous arrivaient plus rapidement.
2025 est une nouvelle étape. Les techniciens sont dotés d’une app Salesforce qui leur permet d’avoir tout l’historique du client et de partager la même information que les conseillers clientèle, donc cela permet de créer de la valeur, pour vendre des produits, pour mieux connaître le client et pour être plus efficace. Et 2025 est l’année de l’IA avec Agentforce de Salesforce.
