Un an après son lancement, le programme de fidélité KFC Rewards de l’enseigne de restauration rapide KFC dépasse six millions d’inscrits. C’est ce qu’annonce la société Marigold, anciennement Selligent dont la plateforme CRM est employée dans cette démarche de fidélisation.
Des points faciles à gagner et à utiliser
Le programme de fidélité de KFC veut aller au-delà d’un système de points et s’affirmer comme un pilier de la stratégie de croissance de la marque. KFC veut proposer une valeur tangible et rapide à ses clients. Les points doivent être faciles à gagner et à utiliser, afin d’encourager la répétition des achats et de renforcer l’engagement sur le long terme. Le but est de recueillir des données précieuses et de renforcer l’impact du marketing à chaque interaction sur l’application.
Le programme de fidélité repose sur l’application mobile de l’enseigne. Elle sert à la fois d’outil de commande et de fidélisation. On y trouve des offres exclusives, des badges à collectionner qui sont attractifs pour les clients et des contenus ludiques. Dès lors, la stratégie repose sur la gamification et l’animation régulière, afin de pousser les utilisateurs à revenir souvent, même sans intention d’achat immédiat. KFC observe une hausse significative de la fréquence de visite, de l’engagement et de la satisfaction client.
Une meilleure connaissance des clients grâce à la data
Auparavant, KFC disposait de peu d’informations précises sur ses clients. KFC ne savait pas vraiment qui étaient ses clients ni comment ils se comportaient. Aujourd’hui, la marque dispose d’une vision complète qui alimente aussi bien la rétention client que l’acquisition. L’application sert à collecter des données dites « zero-party » c’est-à-dire délibérément fournies par les utilisateurs et « first-party », c’est-à-dire issues des comportements d’achat.
« Pendant 30 ans, on ne savait pas qui étaient nos clients. Maintenant, on connaît leurs habitudes et on peut les cibler précisément », explique Anthony Gianino, vice-président marketing chez KBP Brands, franchisé KFC. Cette connaissance fine autorise une segmentation plus efficace et une meilleure allocation des budgets marketing. Les clients réguliers, identifiés via l’appli, reviennent plus souvent. Cela libère du budget média pour toucher de nouveaux publics. La marque peut consacrer plus de budget publicitaire à l’acquisition de jeunes clients.
Un lien émotionnel renforcé, au-delà de la transaction
Le programme ne se limite pas aux réductions de prix. Il vise à créer une relation plus émotionnelle avec la marque. Le programme propose des offres surprises, des badges personnalisés, et même la reconnaissance du client en point de vente. Ce sont des éléments qui rendent l’expérience plus personnelle. Sur l’appli, on découvre les bannières avec les offres du jour qui sont souvent les meilleures promotions.
Cette dimension expérientielle transforme une simple commande en moment attendu et commenté. Elle contribue aussi à renforcer l’identité de marque, en créant un contraste avec d’autres chaînes de fast food.
Un moteur de croissance stratégique
Chez KFC, la fidélité n’est pas considérée comme un bonus marketing, mais comme un levier central de croissance. « L’appli et le programme de fidélité sont au centre de nos discussions. Une part importante de notre stratégie et de nos investissements » souligne Anthony Gianino. Via l’intégration du digital, de la personnalisation, des données clients et du branding, KFC déclare qu’il transforme des achats ponctuels en relations durables et rentables.
